【市調報告】特斯拉五千名車主大調查：Part.2 客戶服務與充電滿意度::DDCAR 電動車

在經過前幾天第一篇的 <a href="http://www.ddcar.com.tw/blogs/articles/detail/836/%E3%80%90%E5%B8%82%E8%AA%BF%E5%A0%B1%E5%91%8A%E3%80%91%E8%A9%B2%E4%B8%8D%E8%A9%B2%E8%B2%B7%20Model%203%EF%BC%9F%E5%85%88%E7%9C%8B%E4%BA%94%E5%8D%83%E5%90%8D%E8%BB%8A%E4%B8%BB%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%BA%A6%E8%AA%BF%E6%9F%A5%E5%86%8D%E8%AA%AA%EF%BC%81%EF%BC%88Part%201%EF%BC%9A%E8%BB%8A%E8%BC%9B%E5%93%81%E8%B3%AA%E8%88%87%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E5%BA%A6%EF%BC%89">《五千名車主大調查》 分析後，想必大家對 Model 3 信心都大大增加，不過！就是這個不過，Model 3 車子做得好、車主很喜歡，但不代表特斯拉每件事情都做得完美無瑕。

本篇第二章節的車主市調報告，就是針對「客戶服務與充電」項目做分析，結果顯示，網路上的許多傳言也是真的：特斯拉後勤與維修品質跟不上交車的節奏，車主對於售後服務給出的分數就沒那麼漂亮了。

<a href="https://www.ddcar.com.tw/blogs/articles/detail/836/%E3%80%90%E5%B8%82%E8%AA%BF%E5%A0%B1%E5%91%8A%E3%80%91%E8%A9%B2%E4%B8%8D%E8%A9%B2%E8%B2%B7%20Model%203%EF%BC%9F%E5%85%88%E7%9C%8B%E4%BA%94%E5%8D%83%E5%90%8D%E8%BB%8A%E4%B8%BB%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%BA%A6%E8%AA%BF%E6%9F%A5%E5%86%8D%E8%AA%AA%EF%BC%81%EF%BC%88Part%201%EF%BC%9A%E8%BB%8A%E8%BC%9B%E5%93%81%E8%B3%AA%E8%88%87%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E5%BA%A6%EF%BC%89">【市調報告】該不該買 Model 3？五千名車主滿意度調查告訴你！(Part 1：車輛品質與可靠度 )

根據 彭博社 針對近五千名 Model 3 車主所做的意見訪查，2018 年無疑是特斯拉售後服務最糟糕的一年，今年雖有進步，但隨著海外交車數量暴增，優化服務的進展也十分緩慢。

售後服務跟不上交車速度 馬斯克曾在年初表示強化後勤服務是特斯拉首要目標，但調查顯示仍有 1/4 車主必須等待超過十天的時間，才有辦法得到應有的服務，顯示特斯拉後勤資源仍然嚴重匱乏。同時，由於 Model 3 生產初期面臨了許多品質問題，導致大量車主進廠，特斯拉的維修能量再次受到嚴峻挑戰。

這些正在發生的慘況，都忠實反映在車主調查中，例如對服務時效性與維修資源，車主不滿意的比例都沒有減少、反而與日增加：

行動維修獲好評，電話與線上服務很遜色 由於特斯拉不像傳統車廠擁有或千或百的經銷商和第三方維修據點，售後服務完全自己來，特斯拉就推出了機動性的「行動維修」來服務車主。調查顯示，這招頗得民心，因為行動維修是售後服務中獲得最高滿意度的項目，高達 84% 車主給予了非常滿意的評分，非常失望的比例僅有 0.6%。

不過，壞消息是，除了行動維修，透過網路與電話的車主服務得分就相當低，這一點台灣車主應該也有共鳴，二項評分獲得非常滿意的比例都不到 40%，普通與更低分數的比例也大幅攀升。

歐亞車主對服務中心感到不滿意 相對於傳統車廠，特斯拉以網路銷售為主的手法是十分激進，同樣帶來好壞參半的評價。總的來說，車主對於這樣的銷售方式頗為認同，給予了 4.58 分好評，不滿意與非常不滿意比例低於 5%。不過，調查也顯示特斯拉今年初大砍實體門市是錯誤的策略，因為有高達 72% 的車主表示會在下訂前先造訪門市看車，因此想要完全仰賴網路銷售而減少實體服務的構想，就實際面來說是太天真。

而車主對於特斯拉銷售中心與服務中心的滿意度，整體來說以北美較高，歐洲與亞洲滿意度則都偏低，這也忠實呼應了前面提到的幾個問題：特斯拉拓展海外市場的準備不足，後勤資源和客戶服務都跟不上交車的速度。

由於電動車組件較單純，特斯拉對較低的維修需求是保有相當的自信，並且透過行動服務車來降低客戶回廠率，而某種程度上特斯拉還確實達成了目的。根據統計，今年九月份僅有 10% 車主提出了維修服務預約，其中行動維修佔 3.3%、回廠則是 6.7%，二者都是 2018 年一月至今的新低數字。

Model 3 一進廠維修就要等好幾個星期 若 Model 3 車主撞車或是車體有毀損必須進廠時，特斯拉維修的不足就更加明顯，因為車主等待維修備料的時間非常長，儘管今年已經比去年要更有效率、等待期下降了 65%（從等一個月下降到二週內），但車子送進維修廠，等好幾個星期才能修好開回來的狀況仍是常態，這也是許多 Model 3 車主共同遭遇的問題。

更慘的是，進廠維修等很久，其實在進廠前，預約維修也有得車主等，尤其在 Model 3 越賣越多的此刻，預約要排個十天五天，都是家常便飯，而且預約等待天數還有越拖越長的趨勢：

以上是針對客戶服務和售後相關的調查結果，如果有關心特斯拉或 Model 3 的朋友，這個調查結果和我們在社群間看到的消息其實是吻合的，等料等很久、維修排不到、客服訊息混亂等等，這些都是很多台灣車主親身面臨到的事情。尤其台灣也屬於給分較低的歐洲、亞洲新市場，後勤資源比美國還要少，所以對於特斯拉售後不滿意，非常合乎情理。

服務相關的調查告一段落，接下來就是充電。

充電算是特斯拉的光明面、是它的強項，因此大家可以收拾壞心情，因為一如預期，特斯拉超級充電站無論在可用性或充電速度上，整體分數都獲得了滿好的車主反饋：

超充好不好用？因人而異、因地而異 不過，調查也發現，對於超充和充電的滿意度，是隨著車主型態與所在區域而不同，與油車相比，特斯拉的充電服務獲得了 4.67 分高評價，同樣的好評也適用於主要使用家用壁充和目的地充電站的車主；若車主是仰賴超級充電站來做為行駛充電需求，滿意度就會下降到 3.91 分。

以目前的狀況來說，美國市場、特別是加州，就是超充布建最齊全的區域，獲得的車主滿意度也最高，其他國家由於建設較慢較不密集，就比較拿不到車主好評。

行駛一萬六千公里，電池衰退 最後，也是最重要的電池衰退調查，非常值得我們仔細看。根據統計，Model 3 電池衰退控制比 Model S 都要優異，尤其在行駛 1 萬英里 (1.6 萬公里) 後，Model 3 電池健康度僅衰退不到 1%。再來一個比較，同為電動車的 Nissa Leaf 在同樣條件下，電池衰退程度是 Model 3 的三倍以上。

以上就是彭博社五千名車主大調查的第二章節。關於服務，特斯拉的後勤資源 / 支援都不足，這是你、我、他、還有特斯拉自己都知道的事情，只能仰賴他們盡全力改進，否則車子一旦出事了需要進廠，就是走進了等待地獄，耗時耗力躲不掉。

如果有人是還在觀望、還沒下訂，客戶服務真的是特斯拉一大罩門，網友、車友說的基本上都是真的。

在充電方面，台灣目前 Model 3 還未真正爆發交車潮，不過超充站時有所聞需要排隊，不過我們面臨的可能不是數量問題，有時候客滿了、排隊一下也無妨，真正比較頭痛的，其實是目的地充電站，也就是停車場、飯店和賣場內的超充座時常被占用，這個才是許多電動車主心中的坎。

當然，特斯拉若願意佈建更多超充站，即使進場需要付費也沒關係，這是絕對多多益善的！

彭博社預計 11/5 發布車主調查第三章節：Autopilot，這功能也可說是特斯拉電動車的靈魂之一，到底車主們滿不滿意？又遭遇到什麼問題呢？過幾天我們再來一起研究吧～！

■ 延伸閱讀：

<a href="https://www.ddcar.com.tw/blogs/articles/detail/836/%E3%80%90%E5%B8%82%E8%AA%BF%E5%A0%B1%E5%91%8A%E3%80%91%E8%A9%B2%E4%B8%8D%E8%A9%B2%E8%B2%B7%20Model%203%EF%BC%9F%E5%85%88%E7%9C%8B%E4%BA%94%E5%8D%83%E5%90%8D%E8%BB%8A%E4%B8%BB%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%BA%A6%E8%AA%BF%E6%9F%A5%E5%86%8D%E8%AA%AA%EF%BC%81%EF%BC%88Part%201%EF%BC%9A%E8%BB%8A%E8%BC%9B%E5%93%81%E8%B3%AA%E8%88%87%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E5%BA%A6%EF%BC%89">【市調報告】該不該買 Model 3？五千名車主滿意度調查告訴你！(Part 1：車輛品質與可靠度 )

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